オンラインレビューがすべてのインターネットノイズで失われると思う場合は、もう一度考えてみてください。 研究によると 91％の人が定期的または時折オンラインレビューを読んでおり、84％が個人的な推奨と同じくらいオンラインレビューを信頼しています。そして、彼らはその決定を迅速に行います。68％が、1〜6件のオンラインレビューを読んだ後に意見を述べています。
オンラインレビューは重要です。そのため、顧客にレビューを残すように促し、残したレビューを監視し、受け取る可能性のある否定的なレビューを改善するプロセスを作成して維持する必要があります。レビュープロセスを作成すると、より多くの、そしてより良いレビューを受け取ることができるだけでなく、ビジネスをより良く運営するのにも役立ちます。
これが、オンラインレビューを管理するために私の会社で開発したプロセスです。それは私たちがに到達するのに役立ちました Trustpilotの10のうち9.2 。あなたのビジネスのユニークなニーズにそれを自由に適応させてください。
顧客が購入したら、顧客満足度調査を電子メールで送信します。
ちょっとオンラインレビューを忘れてください。私たちは、お客様が私たちの製品やサービスについてどう思っているかを知りたいと思っています。顧客の話を聞くことは、製品を改善し、新しい製品のアイデアを得る最良の方法です。
もちろん、すべての顧客が私たちの調査に回答するわけではありません。それは問題ありません。回答率を向上させる最善の方法は、優れた製品とサービスを提供することです。一般的に言って、人々は喜んでいるとき、または動揺しているときにレビューをする傾向があります。中間点は、いわば、かなり沈黙している傾向があります。
より多くの人にアンケートに回答してもらい、オンラインレビューを提供してもらいたい場合は、顧客体験を向上させるためにたゆまぬ努力をしてください。これらのお客様の一部には、オンラインレビューサイトでレビューしていただくようお願いしています。
悪いレビューは大きなチャンスであり、問題ではありません。
アンケートにご回答いただいたお客様が、商品に問題があると感じた場合は、早急に解決に努めます。フィードバックに基づいて行動したくないのに、なぜフィードバックを求めるのですか？
しかし、不幸な顧客がオンラインで否定的なレビューを残した場合はどうなりますか？当社のカスタマーサービスチームは常にサイトを監視し、お客様の問題を解決するために直接連絡を取ります。
私たちが最初に行うことは、お客様に耳を傾けてもらうことです。問題を解決しようとするのに早すぎると、問題を完全に理解するのに時間がかからなかったと思う人もいます。聞いて質問し、顧客の気持ちを検証します。たとえば、「あなたができないのはイライラしていたに違いありません...」と言います。
次に、問題の解決に焦点を合わせ、問題を理解するだけでなく、顧客が本当に必要としていることを理解していることを確信します。
お客様にご満足いただけましたら、丁寧に評価の編集をお願いしております。
ほとんどの人はそうするでしょう-結局のところ、顧客は否定的なレビューを残したくないのです。彼らは幸せになりたいのです。
しかし、気をつけてください-あなたがあなたのレビューに目を光らせていないと、あなたは多くの怒っている人々になってしまう可能性があります これらのExpediaの顧客のように 。単純なオンライン検索だけで、潜在的な顧客はこれらの否定的な評価を見つけるでしょう。あなた自身を彼らの立場に置いてください-あなたはこのプロフィールを持つ会社から購入したいですか？
評価は文化によって異なる可能性があることを忘れないでください。
複数の国の人々を対象に調査を行ったことがあれば、スコアはその要因だけに基づいて変化する傾向があることをご存知でしょう。これは、ある上司が従業員を「優秀」と評価し、別の上司が同じ従業員を「平均以上」と評価する方法とよく似ています。製品やサービスの品質は変わりませんが、文化的規範は変わります。
たとえば、アメリカ人はネットプロモータースコアに比較的寛大である傾向がありますが、ヨーロッパ人はそれほど寛大ではない可能性があります。
による CheckMarketが提案するヨーロッパのNPSバリアント 、スケールはカテゴリごとに1つの数字をシフトする必要があります。
それに応じて、期待とフィードバックへの対応方法を調整してください。フランスの顧客からの「7」は、米国の「8」と同じである可能性があります。
また、結果の解釈方法がわからない場合でも、問題はありません。顧客に詳細を尋ねてください。文化的規範について学ぶだけでなく、あらゆるビジネスの最も重要な側面である顧客についても学びます。
